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Wenn sich Kunden bei CarDelMar beschweren, sieht sie das als eine besondere Chance. Yvonne Janßen (32) kümmert sich als Manager Customer Care darum, dass alle Beschwerden und Schadensfälle sorgfältig bearbeitet werden. Das heißt, sie sorgt für optimale Prozesse und steuert gemeinsam mit der Leiterin des Service Centers den Einsatz der Teammitglieder im Customer Service.

Wie bist Du zu CarDelMar gekommen?

Yvonne: Als Tourismusfachwirtin habe ich schon für verschiedene Tourismusunternehmen gearbeitet
zuletzt im Bereich Flugverkehr.  Zu CarDelMar bin ich gekommen, weil die Stelle zu mir passte und weil ich gerne nach Hamburg zurück wollte.

Worüber beschweren sich unsere Kunden?

Yvonne: Die Beschwerdegründe rangieren vom Ärger über die falsche Fahrzeugfarbe bis hin zu „Familienkutsche gebucht, vor Ort Mini-Cabrio erhalten“. Manchmal wenden Kunden sich an uns wegen unklarer Abbuchungen durch den Autovermieter vor Ort. Meist klärt sich das schnell: Es handelt sich um die Kosten für Extras wie Navi oder Kindersitz, die sie über uns gebucht hatten, aber vor Ort bezahlen müssen. Manchmal hängt die Abbuchung aber auch mit einem Schaden am Mietwagen zusammen, den sie verursacht hatten. Oft geht es um Probleme mit den Regelungen der Mietwagenstation vor Ort, bei denen wir nur vermitteln können.

Zum Beispiel?

Yvonne: Immer wieder sorgt die Tankregelung einzelner Partner – insbesondere in Spanien oder Portugal für Unmut: Hier gilt oft die so genannte „full-to-empty“-Regelung – das heißt der Kunde übernimmt den Mietwagen vollgetankt und muss die Kosten für die erste Tankfüllung bei der Station vor Ort zahlen. Manche Kunden reagieren überrascht, obwohl wir sie vor der Buchung in den Mietbedingungen darauf hingewiesen hatten.

Auch das Thema Zusatzversicherungen verunsichert einige Kunden. Obwohl sie bereits über uns womöglich umfassenden Schutz gebucht hatten, bietet ihnen der Vermieter vor Ort noch eine Versicherung, zum Beispiel die Seguro Relax, an.

Was empfiehlst Du den Kunden in punkto Zusatzversicherung?

Yvonne: Sie sollten sich nichts aufschwatzen lassen! Urlauber sollten unbedingt erst mal prüfen, was alles schon durch uns abgesichert ist und ob sie wirklich noch einen Zusatzschutz brauchen. Im Zweifelsfall oder bei Verständigungsproblemen vor Ort können sie uns gerne zu unseren Geschäftszeiten anrufen – wir vermitteln dann. Genau das ist ja der Vorteil der Buchung über uns! Allerdings sollten sie sich unbedingt vor der Unterschrift des Mietvertrags vor Ort bei uns melden. Ist der Vertrag erst einmal abgeschlossen, können wir nachträglich keine Erstattung genutzter Leistungen erwirken.

Das heißt, unser Customer Service kann manchmal auch helfen, wenn der Kunde selbst vor Ort nicht weiter kommt?

Yvonne: Ja, klar – wir kümmern uns vor, während und nach der Miete und können als Vermittler ganz anders in Aktion treten als der Kunde selbst. Auch in Fällen, die mit der Miete im engeren Sinn nichts zu tun hatten, konnten wir schon helfen – zum Beispiel, wenn Urlauber etwas in ihrem Mietwagen vergessen hatten.

Falls bestimmte Beschwerden sich häufen – welche Konsequenzen zieht Ihr daraus?

Yvonne: Wenn sich Kunden bei uns beschweren, ist das für uns eine besondere Chance. Rückmeldungen und Beschwerden helfen uns, unseren Service laufend zu optimieren und auch bei unseren Partnern auf Verbesserungen hinzuwirken. Als Manager Customer Care bin ich ständig mit anderen Bereichen von CarDelMar im Kontakt. Die Kundenrückmeldungen fließen in deren Arbeit mit ein.

Kannst Du ein Beispiel nennen?

Yvonne: Insbesondere beim Thema Tankregelung und Zusatzversicherungen hat sich viel getan. Auf unserer Homepage gibt es neue Filtermöglichkeiten, die zum Beispiel erlauben, bestimmte Tankregelungen von vornherein auszuschließen. Und was die Versicherungen anbelangt: Ein spanischer Partner, und zwar Goldcar, hat zugestimmt, dass wir alle Kunden vor Urlaubsantritt über die Zusatzversicherung informieren, die er vor Ort anbieten wird.

Was magst Du an der Arbeit im Beschwerdemanagement:

Yvonne: Wir haben immer wieder Situationen, in denen wir uns sehr für die Kunden einsetzen und die sich dann sehr dankbar zeigen – manchmal sogar mit Pralinen! Das Schönste sind Fälle, in denen wir später noch Dankesbriefe bekommen und uns dann erinnern, wie verärgert der Kunde zu Beginn noch war.

Zum Schluss hätten wir gern noch einen Expertentipp von Dir: Was können Kunden selbst tun, damit ihre Anmietung reibungslos verläuft?

Yvonne: Sie sollten unbedingt vor der Buchung die lokalen Mietbedingungen sowie unsere AGBs und FAQ’s lesen und bei Unklarheiten unser Service-Center kontaktieren. Vor Ort sollten Urlauber dann wirklich alle Unterlagen dabei haben, die sie zur Anmietung brauchen: Reisepass oder Personalausweis, Führerschein, Buchungsunterlagen und den so genannten Prepaid-Voucher. Ganz wichtig ist auch eine gültige Kreditkarte auf den Namen des Fahrers – eine Debit-Card wird nicht akzeptiert.

Beim Pick-up sollten Urlauber sich etwas Zeit nehmen, um den Zustand ihres Mietwagens zu überprüfen. Eventuell vorhandene Schäden müssen sie schriftlich dokumentieren lassen. So kann die Station vor Ort sie nicht für Schäden zur Kasse bitten, die ein Vormieter verursacht hat.

Wenn es Probleme beim Pick-up vor Ort gibt: Am besten kurz bei uns anrufen. Wir vermitteln auch bei Problemen mit dem Partner vor Ort. Manchmal geht es ja nur darum, eine Sprachbarriere zu überwinden – da helfen wir gerne weiter.

Danke für das Interview!